Сеть продуктовых магазинов Грош | Грош Экспресс | К-Маркет

В какой момент руководство розничной сети понимает, что пора реализовывать программы лояльности? Как правило с необходимостью строить отношения с клиентами магазины сталкиваются с первых дней своей работы. Однако следить за потребностями клиентов, уделять им внимание, давать обратную связь своими силами возможно лишь в очень маленьком бизнесе из пары-тройки точек с небольшим потоком клиентов.

Если говорить о продуктовых магазинах с постоянным поток клиентов, то лучшим решением будет – использовать программу лояльности как можно раньше. Ведь всегда проще опираться на аналитику по уже существующим клиентам, и расширять сеть с учетом их предпочтений в покупках, мест, где они бывают, среднего чека и т.д.

Ритейл-холдинг «Аргон» известен жителям Винницкой области продуктовыми магазинами трех форматов:

«Грош» | «Грош Экспресс» | «К-Маркет»

Всего в сети более 25 магазинов.

Новый подход в ритейле строиться на эмоциональной взаимосвязи с клиентом. В «Аргон» своевременно сделали ставку на долгосрочные отношения с клиентами и создании позитивного опыта взаимодействия клиента с сетью.

Для того требовалось:

• Выстроить удобные для клиента каналы коммуникации (с помощью мобильных, сайтов, емейл и смс-рассылок)
• Знать, чем живет клиент: полный контроль с помощью обширной аналитики, сохраняющей все данные о каждом авторизированном контакте потребителя с вашей сетью (история покупок, предпочтения, частота посещений ТТ, средний чек, особые даты, т.д.)
• Простота подключения и управления (чтобы не привлекать постоянных программистов и т.д.)
• Готовые инструменты маркетинга для создания и проведения разовых акций с автоуведомлениями, отчеты по активности клиентов.

Технологически это решено с помощью CRM и программ лояльности.

Задачи, которые владельцы «Аргон» доверили платформе лояльности ABM Loyalty: выявить потребность клиента, создать персонализированное предложение для каждой группы потребителей, получить обратную рекомендацию о посещении магазина – создав долговременную привязанность клиента, которая возможна только в случае осознания своей собственной ценности.

Почему для долгосрочных отношений не подходят дисконтные программы лояльности? Дисконты лишь временно повышают лояльность потребителей, но в конечном итоге клиенты остаются с теми, кто предложит более низкую цену. Скидки уже не являются стимулом к совершению покупки, а воспринимаются как должное.

Новый подход – использование бонусов для вознаграждения покупателей.

Платформа ABM Loyalty уже несколько лет активно работает с торговыми сетями по внедрению программ лояльности. В чем привлекательность разработанной технологии и какой должна быть эффективная программа лояльности, рассмотрим на кейсе ритейл сети «Аргон».

Команда «Аргон» совместно со специалистами компании ABM Loyalty в июле 2018 года запустила бонусную программу лояльности «Грошомания» на базе программного решения Платформы лояльности ABM Loyalty.

«ГРОШОМАНИЯ» — это программа поощрения покупателей, созданная специально для клиентов сети магазинов «Грош», «Грош Экспресс» и «К-Маркет».

С апреля 2018 по июнь проект проходил пилотное испытание, в котором приняло участие более 1000 сотрудников компании, а с июля 2018 года стартовал разворот программы лояльности на всю торговую сеть.

Всего за первые 40 дней работы программы лояльности было зарегистрировано более 28 000 Участников программы лояльности, а сумма начисленных бонусов составила более 47 000 000.

Автоматизированная система вознаграждения клиентов позволяет максимизировать взаимодействия с потребителями за счет персонализированных выгод, которые получают покупатели.

«Программа лояльности необходима в современном мире, так как даёт стратегическое понимание клиентов: данные о них, покупательную способность, потребности и реакцию на маркетинговые инструменты. Чем лучше вы понимаете клиента, тем больше формируется понимание, для кого вы работаете, тем самым — довольный клиент благодарен вам, совершая покупки в торговой сети. Программа лояльности также является IT площадкой, позволяющей использовать разнообразные инструменты, побуждая клиента путешествовать по магазину в поисках вознаграждений, служит элементом дифференциации вашего бизнеса среди других, но также требует умений и принятий решений — как и какой сегмент стимулировать», – прокомментировал маркетинг директор сети Аргон, Александр Третьяк.

Из чего состоит «Грошомания»: какие компоненты платформы ABM Loyalty использовались.

Бонусная платформа лояльности состоит из разных компонентов, настраивая которые можно формировать и управлять лояльностью клиентов. Для запуска программы лояльности «Грошомания» использовались такие компоненты платформы ABM Loyalty:

— интеграция CRM;

— личный кабинет;

— мобильное приложение;

— терминалы самообслуживания iBOX.

Интеграция CRM и программа лояльности, бонусы и процессинг ABM Loyalty

Облачная бонусная система ABM Loyalty интегрируется с различными учетными системами, терминалами и кассами. Внедренная программа лояльности бонусы которой начисляются клиентам, полностью автоматизирована. Специалисты по управлению клиентской лояльностью сети «Грош» могут сами устанавливать размер и условия получения первичного бонуса, триггерных вознаграждений, скидок. Максимальная «пристройка» к клиенту увеличивает эффективность от контакта потребителя с магазином.

Детальные настройки платформы позволяют устанавливать размеры программы бонусов: для начисления и списания по всей клиентской базе, настраивать рекламные акции и информировать участников о новостях и событиях компании и проводить полноценный анализ, используя преднастроенные отчеты.

Такая система увеличивает эффективность обращений к клиентам через рассылки (доступны емейл, смс, пуш-уведомления). Если говорить об окупаемости программы лояльности, то фактически за нее платят сами клиенты, совершая постоянные повторные покупки. Она не только окупается, но и приносит ощутимую прибыль.

Личный кабинет и мобильное приложение программы бонусной системы «Грош»

В современном мире никуда без телефона. Мы привыкли быть на связи, оплачивать с помощью телефона и выполнять множество других функций. Также клиентам удобно пользоваться телефоном для идентификации в программе лояльности. У Участников программы «Грош» такая возможность есть. С помощью фирменного мобильного приложения, а также используя Личный кабинет Участника на сайте, клиенты могут: зарегистрировать свою карту, контролировать начисление и списание бонусов, проверять историю покупок, получать новости и уведомления об акциях. Возможности реализованы на базе компонента White Label нашей системы ABM Loyalty.

Что такое White Label (WL)?

Мы предлагаем нашим клиентам готовые инструменты для управления лояльность потребителей: личный кабинет и мобильное приложение, брендированные в фирменном стиле компании. Их использование в качестве: канала для регистрации, идентификации клиента и коммуникации – упрощают информирование и стимулирование покупателей.

Сейчас покупатели сети «Грош» могут использовать как личный кабинет на сайте компании, так и мобильное приложение.

Функционал Личного кабинета

• Регистрация и авторизация участников программы лояльности происходит онлайн в удобное для человека время.
• Участник может сам просмотреть баланс бонусов, историю начислений и покупок.
• На основе клиентского поведения система предлагает просмотр текущих акций по сети: описание, срок действия, события и новости. Данная информация публикуется автоматически из CRM, что значительно экономит время отдела маркетинга, позволяет донести рекламное сообщение до потребителя оперативно и с привязкой к событиям, таким как день рождения участника.
• Управление программой бонусов, персональными данными, включая детальную информацию о клиентах, и проведение персонализированных e-mail и SMS рассылок на основе событий в жизни участника;
• Участие в NPS опросах с помощью личного кабинета.

Функционал Мобильного приложения

Компонент White Label позволил компании «Аргон» настроить для своей программы лояльности мобильное приложение, полностью синхронизируемое с основной системой. Это позволяет клиенту не носить с собой карты Лольяности, рассчитываться бонусами на кассе с помощью кода (к приложению привязывается бонусная карта клиента). Приложение доступно на платформах iOS и Android.

Среди преимуществ использования приложения:

• Регистрация покупателя проходит быстро без пластиковой карты, карту можно подвязать в дальнейшем.
• Есть возможность авторизации участников программы лояльности по отпечатку пальца.
• Клиенту удобно осуществлять просмотр баланса, истории начислений и истории покупок.
• И знакомиться с акциями: описание предложения, сроки действия, события и новости компании.
• Управление персональными данными, рассылками.
• Приложение находит и отображает ближайшие адреса торговых точек на карте покрытия. Клиент сразу видит телефоны, e-mail, время работы торговой точки. Таким образом количество взаимодействий клиента и магазинов сети увеличивается. Просмотр актуального времени работы, контактов и построения маршрута в картах;
• Функция «Моя карта» позволяет рассчитываться на кассе накопленными балами без пластиковой карты. На экран мобильного выводится штрих-код, привязанной карты.
• Клиент получает персональные PUSH-уведомления об акции, новости. При зачислении-списании бонус вознаграждение – клиенту приходят автоматически отчеты;
• Участие в NPS, опросах.

Индекс лояльности NPS (англ. Net Promoter Score) — индекс определения приверженности потребителей товару или компании (индекс готовности рекомендовать), используется для оценки готовности к повторным покупкам.

Измерение индекса лояльности NPS включает в себя несколько шагов

Потребителям предлагается ответить на вопрос «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам?» по 10-балльной шкале, где 0 соответствует ответу «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 — «Обязательно порекомендую».

На основе полученных оценок все потребители разделяются на 3 группы: 9-10 баллов — сторонники (promoters) товара/бренда, 7-8 баллов — нейтральные потребители, 0-6 баллов — критики (detractors).

Непосредственно расчёт индекса:

NPS = % сторонников — % критиков

Хотите узнать больше – оставьте запрос на индивидуальную демонстрацию функциональных возможностей системы вознаграждений ABM Loyalty.

Заказать бесплатную демострацию