Мобильные приложения: новая экосистема взаимодействия с потребителями

Развитие технологий в ритейле делает коммуникацию с потребителями доступнее. Однако эта доступность ставит перед розничными сетями и другими компаниями, чей бизнес клиентоориентирован, принципиально новые задачи.

Для организации удобного омниканального обслуживания и предоставления услуг через мобильные устройства компаниям приходится выстраивать новую экосистему взаимодействия с потребителями.  НО, на сколько полезным может быть мобильное приложение для ритейла сектора?

Когда смс сообщения теряют актуальность, видеоролики получают низкий рейтинг переходов, а бумажная реклама летит в урну – торговые сети ищут новые источники общения с покупателями. Чтобы растить и удерживать постоянных клиентов, нужно понимать их реальные потребности и своевременно предлагать решения. Именно на эту задачу работают современные мобильные приложения, дающие бизнесу новые возможности для общения с клиентом.

Тренды 2018 года показали четкое стремление покупателей перейти от пластиковых карт, как основного идентификатора клиента, к альтернативным способам идентификации: номер мобильного телефона, мобильное приложение, чат-боты. Эти методы все больше набирают популярность, становясь самыми востребованными способами взаимодействия бренда с потребителем.

 

Внедрение мобильных технологий в программу лояльности

Маркетинговое агентство 3Cinteractive провело исследование «Мобильная лояльность 2017 года», где рассмотрено, как проходит влияние внедрения мобильных технологий на программу лояльности.

64% компаний, участвующих в опросе, отметили рост участия в программе лояльности, благодаря использованию мобильных платформ для дополнительного вовлечения потребителей.

3Cinteractive отмечают, что у потребителей существует весомый интерес к мобильному функционалу в области программ лояльности: причем спрос явно превышал текущее предложение от компаний на рынке.

Год спустя, по результатам аналогичного исследования, он продолжает расти – количество визитов и покупок, совершенных из мобильных программ, возросло с 59% до 62%. При этом тенденция к распространению омниканальных программ становится все очевиднее.

Это связано с тем, что клиенты выбирают для себя наиболее удобный канал коммуникации: SMS, в прошлом являлся лидером среди остальных каналов, но в 2017-2018 его предпочитают лишь 21%, на смену с таким же рейтингом приходит push-уведомления – 21%.

Рост количества пользователей приложений и мобильных кошельков составил 18%, в то же время мессенджеры пока не имеют большой аудитории, привлекая 10% и 8% участников программ лояльности.

Выше приведены результаты опроса относительно регистрации в программах лояльности. Исходя из полученных данных, количество потребителей считающих, что процесс регистрации требует слишком много времени и личных данных снизилось с 67% лишь до 62%. И только 66% потребителей вместо 72% готовы вступить в программу через упрощенную SMS-регистрацию. Нужны новые инструменты, позволяющие сделать этот процесс быстрее и проще. Это приводит к тенденции роста мобильных приложения среди программ лояльности.

«Положительная тенденция в том, что все больше брендов активнее осваивают мобильные технологии, создавая наилучшие предложения для потребителей. Если в 2016-2017 году, согласно опросу, только 12% брендов стремились встретиться с клиентом на мобильной платформе, то год спустя в 2018 этот показатель достигает 55-60%. Т.е. практически каждая вторая компания осваивает новые инструменты. Однако стоит помнить и про обратную сторону медали: одного желания развивать мобильную программу лояльности недостаточно, нужно иметь под ногами довольно прочный фундамент из проверенного ПО, и активно вовлекать клиентов во взаимодействие с мобильным приложением», – комментирует CEO ABM Loyalty.

Компания ABM Loyalty предлагает комплексное решение, которое в том числе поддерживает все необходимые мировые тенденции в мобильном приложении и работает в четкой связке с CRM (что является ключевым требованием).

 

Поставка решения

Мобильное приложение идет в поставке White Label, для каждого нашего клиента, это значит, что клиент получает полностью брендированное приложение в фирменном стиле компании.

 

Функционал мобильного приложения

Все возможности в телефоне – программа бонусной системы полностью синхронизируется с приложением. Клиенту не нужно постоянно носить с собой Карту Лояльности – достаточно один раз привязать ее в личном кабинете, и он сможет рассчитываться за покупки баллами с помощью своего смартфона.

Среди преимуществ использования приложения:

• Регистрация покупателя проходит быстро без пластиковой карты, карту можно подвязать в дальнейшем.
• Возможность авторизации участников программы лояльности по отпечатку пальца.
• Клиенту удобно осуществлять просмотр баланса, истории начислений и истории покупок.
• Знакомиться с персонализированными акциями: описание предложения, срок действия.
• События, новости, видео компании, все публикации идут с одного рабочего места – CRM системы ABM Loyalty.
• Управление персональными данными, желаемыми каналами коммуникации.
• Приложение находит и отображает ближайшие адреса торговых точек на карте покрытия. Клиент сразу видит телефоны, e-mail, время работы торговой точки. Таким образом количество взаимодействий клиента и магазинов сети увеличивается. Просмотр актуального времени работы, контактов и построения маршрута в картах.
• Функция «Моя карта» позволяет рассчитываться на кассе накопленными балами без пластиковой карты. На экран мобильного выводится штрих-код, привязанной карты.
• Клиент получает персональные PUSH-уведомления об акции, новости. При зачислении-списании бонус вознаграждения – клиенту приходят автоматически отчеты.

 

Измерение индекса лояльности NPS

Участие в NPS-опросах используется для оценки готовности к повторным покупкам. Индекс лояльности NPS (англ. Net Promoter Score) — индекс определения приверженности потребителей товару или компании (индекс готовности рекомендовать).

Потребителям предлагается ответить на вопрос «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам?» по 10-балльной шкале, где 0 соответствует ответу «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 — «Обязательно порекомендую».

На основе полученных оценок все потребители разделяются на 3 группы: 9-10 баллов — сторонники (promoters) товара/бренда, 7-8 баллов — нейтральные потребители, 0-6 баллов — критики (detractors).

Непосредственно расчёт индекса NPS: NPS = % сторонников — % критиков

 

Уже в ближайшем будущем клиенты ABM Loyalty получат целый ряд нового функционала в своих мобильных приложениях:

• просмотр доступных и активных купонов, персонализированных для клиентов;
• обратная связь, поддержка;
• элементы игрофикации: сбор фишек, бейджев в рамках транзакций;
• подарочные, мобильные сертификаты.

 

Примеры использования мобильных приложений компаниями:

Сеть Intertop, Казахстан

Сеть магазинов Грош, компания «Аргон»

Продуктовая сеть магазинов «ЛОТОК»

Аптечная сеть «Мед-сервис»

 

Диджитализация и внедрение дополнительных сервисов

Специалисты компании ABM Loyalty индивидуально дорабатывают мобильное приложение под необходимый заказчику функционал, например, подключение финансовых сервисов.

Такая возможность полезна для многих сфер ритейла, например:

• Для сетей АЗС это удаленная заправка, где можно рассчитаться за топливо, не выходя из автомобиля своей банковской картой через мобильное приложение.
• Для продуктовых сетей (продукты питания, аптеки, fashion индустрия) – это формирование предзаказов с возможностью самовывоза или курьерской доставки, все это по предоплате.
• Расширение сервисов услуг для оплаты: пополнение мобильной связи, оплаты ЖКХ, покупки авиа/ЖД билетов. Эти сервисы не только повышают ценность мобильного приложения, но и дают возможность монетизации клиентской базы и заработка на комиссии этих услуг.

Какие функции вы хотите видеть в мобильном приложении вашей торговой сети? Давайте обсудим это!